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Por: Juan Martínez Gutiérrez
El día 13 de octubre, lo que debía ser un rutinario puente aéreo entre Cali y Bogotá se transformó en una vergonzosa crónica de incertidumbre protagonizada por el vuelo AV9568 de Avianca. Mientras los pasajeros se preparaban para cumplir con sus agendas, el tiempo comenzó a disolverse en el limbo de las terminales aéreas. En una secuencia tan inédita como inaceptable, los viajeros de este vuelo fueron sometidos a cinco cambios de horario, un número que no solo desafía la lógica operacional, sino que constituye una abierta burla y una flagrante falta de respeto hacia el consumidor colombiano.
Al vuelo adquirido para las 6:50 pm le empezaron las anomalías a las 3:30 pm, cuando los pasajeros recibieron mensajes de texto y/o e-mails anunciando que tenía un retraso de 1h 50’, es decir que saldría a las 8:40 pm; pero oh sorpresa a las 4:41 pm informaron que la salida sería a las 7:55 pm; a las 6:02 pm un nuevo anuncio dijo que era a las 9:05; a las 6:16 pm otro anuncio dijo que era a las 7:08; y por último a las 6:38 pm dijeron que ahora era a las 8:00 pm.
Pero no obstante el último informe al llegar a la sala una hora antes de las 8:00 pm el vuelo AV9568 ya estaba cerrado y debiendo soportar grosería de por medio, la única opción que les quedó a algunos fue abordar el vuelo AV9212 programado para salir a las 7:24 pm, con posterior informe de salida a las 7:37 pm, y que salió finalmente a las 7:52 pm.
Esta odisea del AV9568 no es un simple retraso; es el caso ejemplar de una irregularidad sistémica que carcome la confianza en el transporte aéreo nacional.
La perspectiva del pasajero en este tipo de incidentes trasciende la mera incomodidad. El impacto de sufrir cinco postergaciones consecutivas es demoledor. Un viajero que compró un pasaje para un vuelo de menos de una hora, termina perdiendo una jornada laboral completa o, peor aún, sufre la frustración de perder conexiones internacionales, citas médicas impostergables o momentos familiares cruciales. El tiempo, ese recurso no renovable y valioso, es confiscado sin previo aviso y sin compensación justa.
El estrés y la incertidumbre se convierten en compañeros de viaje. La frustración se agrava por la falta de información clara y oportuna. Las notificaciones, si llegan, son contradictorias o se emiten con minutos de diferencia, obligando al pasajero a vivir permanentemente en un estado de alerta inútil. ¿Cómo es posible que, en la era de la tecnología de la información, una aerolínea que cobra precios que no son precisamente ‘low cost’ ofrezca una gestión tan amateur de su logística? Existe una desconexión abismal entre lo que el pasajero paga y el servicio lamentable que recibe a cambio.
Este patrón de alteraciones en el vuelo AV9568 nos obliga a dirigir la mirada crítica hacia la logística y planificación de Avianca. Cinco cambios de hora sugieren mucho más que un contratiempo técnico menor. Apuntan directamente a un problema estructural en la gestión de itinerarios: ¿Hay una flota insuficiente? ¿Problemas crónicos de mantenimiento? ¿Una planificación de rutas que excede la capacidad operativa real de la compañía? La reincidencia de estos casos hace pensar que el itinerario programado es, para la aerolínea, apenas una sugerencia, y que la prioridad es reacomodar sus propias piezas internas sin considerar la vida de los cientos de personas afectadas.
Como usuarios, debemos exigir transparencia total por parte de la aerolínea. El pasajero no es un bulto que deba esperar sumiso las órdenes de la compañía. Se requiere que Avianca explique, de cara al país, por qué fue necesario someter a un grupo de ciudadanos a este calvario temporal.
Finalmente, esta odisea del AV9568 es una llamada de atención desesperada sobre la vulnerabilidad de los derechos del consumidor en Colombia. Es hora de que los organismos de control, léase la Superintendencia de Transporte y la Aeronáutica Civil, dejen de ser meros espectadores. Sus acciones deben ser más rigurosas y las sanciones, más disuasorias, para frenar la reincidencia en estas prácticas abusivas.
La aerolínea debe decidir si su modelo de negocio se basa en el cumplimiento de los contratos de transporte o en la optimización de sus conveniencias operacionales a costa del tiempo ajeno. Si el tiempo es oro, la operación del vuelo AV9568 resultó ser una costosa bancarrota para sus pasajeros.
Juan Martínez Gutiérrez, MBA
